Wie arbeitet der Blasmusik-Shop?

100 Prozent Blasmusik – das hat sich der Blasmusik-Shop auf die Fahnen geschrieben. Noten aller Verlage für sämtliche Besetzungen, CDs, Geschenke für Blasmusikerinnen und Blasmusiker sowie Fachbücher sind hier zu finden. Aber wie arbeitet ein solcher Online-Shop eigentlich? Wir haben den Mitarbeiterinnen einen Tag über die Schulter geschaut. 

8.30 Uhr: Yvonne sitzt bereits an ihrem Platz und bearbeitet E-Mails als Kollegin Miriam zur Tür herein kommt. Drei Bildschirme stehen auf jedem Schreibtisch. Auf einem Bildschirm ist das E-Mail-Postfach und im Hintergrund ein Webbrowser geöffnet, auf den beiden anderen sind mehrere Fenster der WaWi, des JTL-Warenwirtschaftssystems, zu sehen. Auch die drei Bildschirme von Miriam zeigen nach dem Hochfahren des PCs das gleiche Bild. “Das ist ganz praktisch, so kann man auch spontan eine Anfrage beantworten, die telefonisch reinkommt, und muss nicht erst aus dem Auftrag raus, den man gerade bearbeitet”, erklärt Yvonne.

Wie sinnvoll das tatsächlich ist, wird schon in der ersten halben Stunde deutlich: Obwohl der Blasmusik-Shop ja eigentlich ein Online-Shop ist, ist das Klingeln des Telefons ein fester Bestandteil der Geräuschkulisse hier im Büro. Neben Rückfragen zu bestimmten Produkten kommen viele Anrufe von älteren Kunden. “Die telefonieren einfach lieber und erzählen dann auch gern mal einen Schwank aus ihrem Leben”, erzählt Miriam und lacht. Dennoch wirken die zwei Kolleginnen ruhig und gelassen, tauschen sich über den aktuellen Stand bei offenen Bestellvorgängen aus, besprechen Reklamationen und diskutieren über neue Bewertungen des Shops – aber immer mit mindestens einem wachsamen Auge auf den Bildschirm. 

Am Packtisch werden die Artikel eingescannt, verpackt und in die Post gegeben

Dann kommt Alicia zur Tür herein und sagt: “Ich hab schon mal die Picklisten rausgelassen”. Auf einer Pickliste werden alle bestellten Artikel eines Auftrags gesammelt und vom System auch gleich nach Lagerplatz sortiert. Jede dieser Listen wird dann in eine durchsichtige Plastikbox gelegt. Mit dieser Box geht es anschließend ins Lager, wo die einzelnen Artikel herausgesucht und in der Box gesammelt werden. Am Packtisch werden die Artikel schließlich eingescannt, verpackt und in die Post gegeben. Zweimal täglich werden diese Picklisten abgefragt: gleich morgens und dann noch einmal gegen Mittag, sodass die Bestellungen möglichst zeitnah bearbeitet werden können. Etwa 100 Bestellungen gehen so jeden Tag raus – nach dem Wochenende sogar noch sehr viel mehr. 

10 Uhr: Der DHL-Bote betritt das Büro mit einer Sackkarre, auf der etwa zehn mittelgroße Pakete gestapelt sind und grüßt freundlich in die Runde. Yvonne entgegnet: “Na, bringen Sie uns was Schönes?” Der Bote grinst und antwortet: “Ich nehme mal an, ihr bestellt nur schöne Sachen!” Man kennt sich, ein kurzer Wortwechsel gehört zum alltäglichen Umgang miteinander. Und dann beginnt ein emsiges Treiben im Büro: Jede schnappt sich ein Paket, öffnet es und packt die Ware aus. Dann werden die gelieferten Artikel in der WaWi gesucht und überprüft: Passt der Preis noch? Wurde bei Noten eventuell das Cover ausgetauscht? Wenn ja, dann wird das Produkt etikettiert und eingebucht. Änderungen müssen sofort ins System eingepflegt werden – “Das passiert natürlich immer dann, wenn man eh schon keine Zeit hat”, erklärt Yvonne stirnrunzelnd, während sie gerade tatsächlich einen Notensatz mit neuem Cover vor sich liegen hat. 

Die Auswirkungen der Pandemie waren im Blasmusik-Shop unmittelbar zu spüren

Insgesamt kommen täglich etwa fünf Lieferanten mit Ware. Zwar sind viele der im Blasmusik-Shop angebotenen Artikel auch vorrätig, bei der Fülle an Material, das mittlerweile auf dem Markt verfügbar ist, sei es aber nicht möglich, jeden Artikel im Lager zu haben. Alicia ergänzt: “Vor allem wegen Corona haben wir das Lager in letzter Zeit ziemlich schmal gehalten.” Die Auswirkungen der Pandemie seien im Blasmusik-Shop unmittelbar zu spüren gewesen. Während des Lockdowns gingen die Bestellungen massiv zurück – jede Lockerungsmaßnahme für Musikvereine habe sich aber ebenso schnell bemerkbar gemacht. “Da wurden es gleich wieder deutlich mehr Bestellungen.”

11 Uhr: Langsam wird es hektisch im Büro von Yvonne und Miriam. Viele Pakete liegen immer noch ungeöffnet auf einem Stapel. Jetzt packen alle, die irgendwie können, beim Einbuchen mit an, damit gegen Mittag die neuen Picklisten herausgelassen werden können. Um 15.30 Uhr wird die Post abgeholt, dann müssen alle Aufträge verpackt sein. Auf Miriams Schreibtisch stapeln sich die Kartons und verschiedene Notenausgaben. Aber auch das Telefon klingelt weiter. Miriam nimmt den Hörer ab und grüßt freundlich. Von der Hektik um sie herum merkt man ihr während des Telefonats nichts an. 

“Gehört aber auch irgendwie zum Service.”

Je länger sie dem Kunden zuhört, desto stärker runzelt sie die Stirn. Sie bittet um einen Moment Geduld, legt den Kunden in die Warteschleife und fragt schließlich die Kolleginnen um Rat: Der Kunde hat vor Jahren im Shop ein Buch gekauft und will wissen, ob der Autor noch Workshops gibt. Nach kurzer Recherche stellt sich heraus – der Autor ist bereits verstorben. Miriam gibt die Information an den Kunden weiter und verabschiedet sich nach einem kurzen Wortwechsel freundlich. Gut fünf Minuten hat das Gespräch gedauert. Sie zuckt die Schultern und lächelt: “Manchmal kommen hier schon seltsame Anfragen rein. Gehört aber auch irgendwie zum Service.”

Während sie weiter einbucht, erzählt sie außerdem von Bestellungen per E-Mail, denen ein Screenshot des Warenkorbs angehängt ist oder von handgeschriebenen Brief-Bestellungen, denen das Geld in bar beiliegt. Oder Kunden, die einfach vorbeikommen und gern selbst im Lager stöbern würden. “Man hat wirklich mit den unterschiedlichsten Menschen zu tun”, sagt sie schmunzelnd.

12 Uhr: Yvonne ruft bei ihrem Mann an und fragt, ob er die Tochter von der Schule abholen könne, sie schafft es heute nicht pünktlich. Sie arbeitet in Teilzeit, wegen Krankheitsausfällen klappt es heute aber nicht mit dem pünktlichen Feierabend. Mittlerweile sind die meisten Lieferungen eingebucht und im Lager einsortiert. Die drei Kolleginnen haben ihre Schreibtische verlassen und sind nun im Lager unterwegs. Ein riesiger Stapel durchsichtiger Boxen steht auf einem Wagen mitten im Lager, in jeder Box liegt eine Pickliste. Miriam und Alicia wuseln flink durch die Regale und suchen die auf der Pickliste angegebenen Artikel für jede Box zusammen.

Im Blasmusik-Shop

Im Vorraum zum Lager steht Yvonne an einem der beiden Packtische und nimmt die gefüllten Boxen entgegen. Der Packtisch ist mit einem Computer inklusive Barcode-Scanner ausgestattet, auf dem Tisch ist eine Waage verbaut, da­neben stehen Paketbandabroller und über dem Tisch ist ein Regal angebracht, in dem zusammengefaltete Kartons nach Größe sortiert in einzelnen Fächern bereit stehen. Vor dem Verpacken wird der Barcode der Pickliste sowie jeder Artikel aus der Box noch einmal eingescannt, sodass automatisch überprüft werden kann, ob der Artikel auch tatsächlich zum Auftrag passt und ob alle Artikel da sind.

“Mit einem Auge schiele ich dann immer schon auf die vom System vorausgewählte Versandart und je nachdem wird dann eventuell noch gewogen und verpackt.” Ohne zu überlegen greift sie nach einem eher kleineren Paket im Regal über sich. Und tatsächlich passen alle Artikel aus der Box ideal in das Paket – wie ausgemessen. “Erfahrung”, sagt Yvonne schulterzuckend und lacht. Dann wird das Paket zugeklebt, der vom System erstellte Versandaufkleber kommt drauf und ab mit dem Paket in den Postwagen.

Mit neun Jahren Betriebszugehörigkeit ist Yvonne die dienstälteste Mitarbeiterin im Büro des Blasmusik-Shops. Seit über einem Jahr ist nun auch Miriam im Team. Etwa zwei bis drei Monate habe es gedauert, bis sie “drin war”. Sie erzählt: “Eine Einarbeitung gibt es nicht direkt, man macht von Anfang an alles mit.” Sechs Mitarbeiterinnen sind mit den Bestellungen im Shop beschäftigt. Zwei davon – darunter auch Alicia – sind hauptsächlich für den Partnershop “Musiker-Geschenke” zuständig. Bei personellen Engpässen wie heute hilft man sich aber natürlich gegenseitig aus. Hauptsächlich im Hintergrund arbeiten Katja und Flo: Katja ist für Marketing, Produktmanagement und Noten zuständig und Flo für die gesamte Technik hinter dem Shop. Hinzu kommen regelmäßig Schülerpraktikanten und ein freier Mitarbeiter im Bereich Produktdatenpflege bei Noten. 

IT hinter dem Blasmusik-Shop

Zwar ist das System hinter dem Blasmusik-Shop – JTL – ein fertiges System, das für viele Anforderungen bereits fertige Lösungen bietet, trotzdem werden immer wieder auch Sonderlösungen benötigt. Und dann ist meistens Abteilungsleiter Flo und sein technisches Know-how gefragt. “Noten-Downloads waren beispielsweise so eine Sonderlösung, die im System nicht vorgesehen sind. Das war ein ganz schöner Act”, erklärt Flo. Aber auch im täglichen Ablauf passieren immer wieder technische Fehler, die er lösen muss. “IT halt”, sagt er schulterzuckend und grinst, “da passieren täglich Dinge”. Dazu gehören sowohl beabsichtige Dinge – wie zum Beispiel das regelmäßige Updaten des Systems und von Plugins – als auch unbeabsichtigte, wie beispielsweise Angriffe auf die Seite – ob böswillige oder versehentliche. 

Yvonnes Handy klingelt. Die Tochter ruft an. Das Handy hat Yvonne zwischen Ohr und Schulter geklemmt, nebenher ist sie weiterhin mit Ein­packen beschäftigt. Die Arbeitsgeschwindigkeit verringert sich trotz des Telefonats kaum. Als Yvonne das Gespräch kurz darauf beendet sind auch Alicia und Miriam an den Packtischen zugange. Sämtliche bestellten Artikel sind aus dem Lager zusammengesucht und alle Boxen gefüllt. Nun helfen alle beim Einpacken. Plötzlich zieht Yvonne scharf die Luft durch die Zähne ein. Sie hat sich an einem Karton geschnitten. “Pflaster brauchen wir hier regelmäßig”, erklärt sie, während sie ihren Daumen genauer untersucht. Sie hat noch einmal Glück gehabt, blutet nicht. Aber schon eine halbe Stunde später: “Aua!” – Auch Alicia hat sich geschnitten.

Vor Weihnachten ist viel los

13.45 Uhr: Immer wieder schaut eine der drei prüfend auf die Uhr über der Tür. Alicia wirft schließlich zuerst einen Blick auf die noch unverpackten Boxen, dann auf die Uhr – und gibt Entwarnung: “Mädels, das schaff ich noch allein bis die Post kommt.” Yvonne und Miriam arbeiten beide in Teilzeit und hätten inzwischen Feierabend. Trotzdem packen beide erst einmal weiter ein. Erst 20 Minuten später steht Alicia allein am Packtisch. Schafft man es denn jeden Tag, dass bis zum Eintreffen der Post auch tatsächlich alles verpackt und versandbereit ist? Alicia nickt ohne zu zögern und ergänzt: “Außer vielleicht kurz vor Weihnachten, da ist immer wahnsinnig viel los und da kann es auch mal vorkommen, dass wir noch nicht alles fertig haben. Dann bringen wir die Pakete auch mal selbst zur Post.”

14.30 Uhr: Während Alicia die letzten der heute 135 Pakete in den Postwagen räumt, sitzen Yvonne und Miriam – trotz Feierabend – wieder an ihren Schreibtischen. Im Gegensatz zum Morgen ist es jetzt aber auffällig ruhig im Büro. “Ab 14 Uhr geht der Anrufbeantworter ran. Da kommt man dann endlich mal zu was”, erklärt Yvonne schmunzelnd. Der Schreibtisch, auf dem sich noch vor wenigen Stunden Pakete, Noten und Plastikboxen gestapelt haben, ist nun wieder fast leer und aufgeräumt.

Nur die leeren Kartons auf dem Boden zeugen hier noch von den zahlreichen Lieferungen, die heute bearbeitet wurden. Yvonne will sich noch kurz die aktuellsten Shop-Bewertungen anschauen. Die meisten Bewertungen sind sehr positiv und wenn doch mal eine negative Bewertung dazwischen rutscht, forscht sie gerne nach, woran es denn liegt und ob die Begründungen plausibel sind. “Wenn man mit den entsprechenden Kunden Kontakt aufnimmt und freundlich erklärt, wie es zu manchen Umständen kommt, ändern manche ihre Bewertungen auch noch einmal. Oft können wir als Händler beispielsweise gar nichts dafür, wenn eine Lieferung viel zu spät ankommt.”

“Und morgen geht’s wieder von vorne los.”

14.45 Uhr: Miriam packt ihre Sachen zusammen. Während sie sich ihre Jacke anzieht bespricht sie mit Yvonne, welche Aufträge noch offen sind und was am nächsten Tag unbedingt erledigt werden muss. Diese hat am Donnerstag nämlich ihren freien Tag. Um 15 Uhr verlässt auch Yvonne das Büro. Alicia sitzt nun wieder an ihrem Schreibtisch im Büro gegenüber und kümmert sich “um ihre eigentliche Arbeit” – also den Musiker-Geschenke-Shop. Sie lacht: “Und morgen geht’s wieder von vorne los.”